付娜代表：

您提出的关于深入推进“智慧助老”行动的建议，经会同市发展改革委、市工业和信息化局研究答复如下：

按照《全国老龄办关于开展“智慧助老”行动的通知》（全国老龄办发〔2020〕3号）的安排部署，我市自2020年连续三年开展“智慧助老”行动，市老龄委各成员单位多措并举，重点围绕运用智能手机查询、出示健康码、接收防控信息、采购生活物资、预约挂号、查询交通信息、紧急求助和防范电信诈骗等方面，持续推进解决老年人运用智能技术困难相关工作，传统服务更加完善普惠，智能化服务享有率进一步提升。主要做法是：

一、加强组织领导

2021年5月，经市人民政府同意，市发展改革委、市卫生健康委制定出台《关于印发天津市解决老年人运用智能技术困难工作举措的通知》（津发改规〔2021〕4号），围绕老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，针对完善突发事件应对，优化交通出行、就医、消费、政务服务方式，推进智能产品与应用服务适老化改造，加强智能技术应用培训和完善保障措施等8个方面的20项重点任务，提出51条工作举措，切实解决老年人运用智能技术过程中遇到的问题和不便，促进老年人能够享受更多的智能化成果和更加完善的传统服务。

同时，我市建立切实解决老年人运用智能技术困难市级联席会议制度，由市发展改革委、市卫生健康委牵头，市民政局、市工信局等27个涉老部门和单位作为成员单位，联席会议制度明确了各成员单位的主要职责、工作安排和工作要求，形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。

二、制定出台配套政策及相关措施

为切实解决老年人运用智能技术困难，市级联席会议成员单位结合本部门职责，制定下发了具体落实举措。市卫生健康委印发《关于进一步便利老年人就医举措的实施方案》（津卫医政〔2021〕314号），提出服务老年人就医“五步工作法”。市文化和旅游局制定下发了《关于贯彻落实<天津市解决老年人运用智能技术困难的实施方案>的通知》、市司法局制定出台《关于做好以案释法工作的实施意见》《天津市公共法律服务体系建设规划（2021-2025年）》，针对老年人特殊需要，推进智能化服务适应老年人需求，提供便利服务。市医保局印发《关于便利老年人办事优化医保服务有关工作的通知》、市体育局印发《体育健身场所解决老年人在健身活动中运用智能困难技术方案》、市银保监局印发《关于天津银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》、市教委印发《关于广泛开展老年人运用智能技术教育培训的通知》等系列政策的推进落实，助力老年人使用智能技术困难问题的缓解。

三、传统服务供给更加完善普惠

多部门多领域保留传统服务方式。地铁、公交、长途客运站、高速公路服务区、收费站、水上旅游船舶停靠点均保留现金支付和人工代买服务，同时，公交、长途客运站、水上旅游船舶停靠点还保留了纸质票据、凭证乘车等传统方式，方便使用手机困难的老年人购票乘车。辖区内各银行机构均保留原传统业务凭证，配备存折、存单等老年客户易接收的业务凭证，进一步提高老年客户群在金融服务信息化发展中的幸福感及安全感。天津市427处邮政服务营业场所，全部设有人工服务台席和便民座椅，对于有书写、封装困难的老年人提供代写、代封等延伸服务，接收包括现金、第三方支付等多种付费方式，为老年人办理邮政业务提供切实便利。

四、优质便捷服务供给更加易享可感

市卫生健康委不断完善我市老年人医疗服务持续改善机制，实行老年人就医服务“五步工作法”和“十项便利措施”，全面提高老年人就医服务效率，进一步改善老年人就医服务质量。基层医疗卫生机构通过完善和深化家庭医生签约服务，为老年人提供综合、连续、协同的基本医疗、基本公共卫生和个性化健康管理服务，包括老年健康体检、慢病健康管理、家庭病床服务和特需上门服务等。同时，加强基层药品保障服务。基层医疗卫生机构实行简化代取药手续、预约用药、长期处方等便民服务，加大基层药品保障惠民服务力度，满足老年人日常健康需求。地铁在安检点位、客服中心设置“老年人服务”专岗，在岗客服、安检员统一佩戴“志愿服务”绶带，客服对外窗口张贴老年人优先标志，为老年人提供周到服务。出租汽车开通电召服务热线96880，为市民提供7*24小时实时电召出租汽车服务。不能熟练使用手机软件的老年人可通过扫码及电召方式呼叫出租车，实现即时叫车和预约叫车服务。在“津城”“滨城”1000户银发家庭试点的基础上，面向全市推广应用。

五、适老型智能产品供给更加丰富多样

积极对APP进行适老化功能改造，优化客服语言服务。聚焦老年群体的高频事项和服务场景，打造天津市“银发”智能服务平台。打造“津心办”智慧政务服务网点，将线上和线下的政务服务相结合，老年人可以到建行600余台智慧柜员机上，办理“津心办”48项便民服务事项，并有工作人员提供现场指引、解答咨询等服务，化解老年人使用智能手机有困难的问题，让老年群体更好地享受服务。公共体育场馆、景点、博物馆等积极推动信息化建设升级改造，采用灵活多样的预约、入场方式，增加了语言、图文、导视等引导、提示服务，方便老年人使用。

六、舆论氛围营造更加深入浓厚

紧贴实际积极开展教育培训，聚焦老年教育扎根社区、贴近居民优势，聚焦老年人实际问题和突出困难，切实提高教育培训效果。智能服务平台从“主动关怀、随身守护、应急救援、健康服务、便捷生活、AI热线”六大方向，重点解决老人居家独处安全问题、医养结合的共性需求问题，以及老年人面临的智能技术使用困难等普遍社会问题。通过主动关怀和智能关爱相结合的方式，配备适老智能设备，不断优化语音交互，使应急救援“一键呼叫”，基层服务“一键到达”，有效解决老年人在生活中遇到的急事、难事，着力提升数字时代老年人的科技获得感、生活幸福感。为确保各项老年人服务措施落地见效，公交、地铁等企业组织志愿者走进社区、站点，宣传服务举措，协助老年人逾越“数字鸿沟”。

七、开展老年人智能技术日常应用的教育与培训

通过老年人喜闻乐见的形式，建立手机课堂，让更多的老年人能够更熟练的使用智慧手机。市卫生健康委组织全市社区卫生服务中心和乡镇卫生院启动“关爱老人健康讲座周”活动，2400余个家庭医生团队向老年人讲解如何使用手机预约挂号纳入签约服务内容，贯穿家庭医生签约续约与居民面对面环节、老年人健康体检和健康评估环节、高血压糖尿病患者健康随访环节、社区义诊和健康教育环节、家庭病床入户服务和基层门诊就诊等各个环节，指导老年人逐步适应智慧就医服务。市教委推动老年大学、社区教育机构开展手机等智能设备教学与培训，提高老年人对智能设备操作能力。加强天津终身学习网、天津老年远程学习网等平台的数字化学习资源建设，丰富远程老年教学内容，推动老年大学（学校）、社区教育机构等研发全媒体课程体系。

2023年4月3日