陈钟林委员：
您提出的“关于发展医务社会工作，提高我市医疗服务水平的建议”的提案，经研究答复如下：　 　
该建议对进一步改善医疗服务、提升患者就医体验具有重要的现实意义。医务社会工作，是指社会工作者在医疗卫生机构作为医疗团队的一部分，运用社会工作专业知识与技术，协助有需要的病患及其家属预防和解决就医过程中产生的医患矛盾和其他社会问题。开展医务社会工作有助于对患者及其家属进行心理疏导，加强医患沟通，构建和谐医患关系。为此，国家卫生计生委自2015年起，在全国卫生计生行业开展了进一步改善医疗服务行动，将加强社工和志愿者服务纳入重点工作中。我委积极响应国家号召，鼓励三级医疗机构积极开展社工和志愿者服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。经过多年努力，我市医疗机构“以患者为中心”的服务意识不断提升，但由于缺乏规范的医务社工制度保障、固定的岗位设置和专业人才支撑，医疗机构大多从院内护理队伍中抽调人员、经培训后参与引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等志愿服务工作，具有资质的社会工作者参与医务社工服务还较少。
医务社会工作的发展，在发达国家日趋成熟，在我国还处于萌芽阶段。上海市是我国探索医务社会工作较早的省市，2012年，原上海市卫生局联合市教委、市民政局、市人力社保局联合印发了《关于推进医务社会工作人才队伍建设的实施意见（试行）》，明确了建设专业化、职业化的医务社会工作人才队伍的工作目标、工作方法和工作措施。随着我市经济社会发展水平的逐步提升，患者对医疗专业技术和人文关怀的双重需求也日渐增强，医疗机构急需转变服务方式，增加医务社工和志愿者的招募和服务。
借鉴上海模式和我市高校研究经验，我委拟在全市相关医疗机构选择推行医务社工工作试点单位，在试点单位探索以下工作，并力争得到民政、人力社保、教育等部门支持：
一是研究讨论我市医务社会工作发展方向。拟与有关部门、高校、试点单位召开座谈会，挖掘现有工作基础和资源，研究讨论我市医务社会工作发展方向。
二是以投诉管理为切入点探索医务社会工作。拟在全市二级以上医疗卫生机构建立“投诉受理中心”，统一受理门诊、住院、收费、医院环境、医德医风等全部投诉事项和职工意见，在试点医院探索医务社工参与的方式。
三是探索建立医务社工岗前培训机制。鼓励试点单位与相关高校社会工作专业合作，建立医务社会工作实习基地，培养兼具医学知识和社会工作技能的专门人才。探索开展医务社工岗前培训，对参加医务社工工作人员进行岗前培训，提升已取得资质人员的专业素质和业务能力。
四是探索医务社工管理制度。在试点单位探索建立医务社工部和医务社工服务标准，通过引进专业社工毕业生、开展医务社工专业继续教育或专题培训等方式，配齐配强医务社工专业人才，逐步建立医务社工培养、准入、使用、评价、流动、激励制度和医务社工规范化管理机制。

2018年5月21日