在“环境年”建设中，市第四中心医院始终把规范和优化医疗服务作为重要内容，不断细化服务措施，强化内部管理，努力构建和谐医患关系。

增强服务意识，营造“四个环境”。随着“环境年”建设不断深入，医院领导班子对该项工作的认识逐渐加深，由单纯的进行“综合治理”转变为“抓契机，全面打造医疗质量和服务质量两个品牌”，完善了《“环境年”建设实施方案》一系列规定，制定了各项工作的时间推进表和工作流程表，通过努力营造好“四个环境”，即：清洁舒适的就医环境、诚实守信的诊疗环境、周到齐全的设施环境、优质高效的服务环境，从根本上改变就医环境脏乱、医疗过程欠缺诚信、服务设施不到位、就医感觉生冷等问题。

规范服务行为，落实“三项制度”。一是落实“首问负责制度”。医院创新服务举措，在“无申辩全责制”基础上，又推出“首问负责制”，要求每位干部职工接待咨询、投诉、业务办理等环节上要做到态度热情、用语文明、记录清晰，当场能解决的当场解决，当场不能解决的耐心向对方说明情况，并指引到相关部门办理，绝不推诿、扯皮。二是落实“典型选树制度”。为深化医德医风教育，发挥先锋模范的榜样带动作用，医院明确了“服务标兵”标准，每季度评选表彰一次，以此选树学习模范、关爱模范、争当模范。三是落实“关口前移和监督跟踪”制度。为将各项工作切实落到实处，医院提出“关口前移，防患未然”的监管思路，院领导班子和职能部门负责人定期到临床一线监督检查工作，查找质量和服务中存在的问题，主动协调、及时解决，确保各项规定有效执行，实现闭环管理。

强化管理措施，健全“两个体系”。一是健全医德医风考评体系。通过加大患者调查问卷发放量、召开医患座谈会、实施800电话追访系列平台等方式定期对科室及医护人员的服务态度、技术水平、医德医风及院务公开情况进行满意度调查，调查结果在院务会上进行通报，并与科室和医务人员医德考评、晋职晋升挂钩。二是健全“责任区”责任制体系。医院将门诊和住院环境分成多个“责任区”，分包给各职能科长，规范包保内容和责任，医院不定期检查对包保情况进行检查，检查结果与职能科长绩效考核挂钩，提升管理的有效性。

提供便捷服务，打造“三个平台”。一是打造预约挂号平台。全面开通现场预约、出院预约、电话预约、体检随访预约、医指通预约等多种方式，缓解百姓看病难问题。二是打造“无假日”医院平台。医院节假日开诊科室增加到20余个，辅助检查科室也照常应诊，并实施弹性工作制和错峰出诊制，以满足患者就医需要。目前，双休日平均诊次增加了65%。三是打造便民服务平台。医院在门诊大厅增设导诊服务台、宣传区，引入自动取款、自动售货、自助查询系统，在门诊每层还配备了专职导诊人员，方便患者就医。

加强内环境治理，实施“四项工程”。一是实施路径管理工程。制定《临床路径管理工作方案》，加强临床路径的监管并做好与医保科工作的配套衔接。二是实施用药管理工程。修订《抗菌药物使用细则》，强化处方点评制度，严格落实消毒制度和操作规程，同时将抗生素使用情况与绩效考核挂钩，使I类切口手术抗菌素应用比例得到有效控制。三是实施信息化建设工程。目前，已完成前期论证调研和整体规划工作，九月份进入实质性推进阶段，全面开通LIS系统，实现检验单自助查询，积极筹备电子病历和“一卡通”工作。四是实施控烟工程。增加控烟办公室人员巡查次数，重点对门诊部、住院部等重点环境安排专人负责，同时向群众发放禁烟宣传品，进行积极劝阻，收到较好效果。

编辑：金鑫