在落实“三项重点工作”中，市第四中心医院坚持把群众满意作为工作的出发点和落脚点，积极推进患者满意度评价系统建设，并利用评价结果强化管理。

拓宽调查渠道，提高调查技巧。医院制定了回访制度，开通门急诊患者满意度问卷调查、出院患者“800”热线回访、出院患者科室业务回访及医德医风办公室督察电话回访四条渠道，全流程全覆盖地做好患者回访工作。医院组织人员每天在门急诊、住院病房发放调查问卷，定期汇总。“800”热线在患者出院3天内拨打回访电话，了解患者对医院的整体评价和意见建议。医院还会定期拨通患者电话，对电话回访人员的服务质量进行考核。

同时，医院采取入院宣教、出院提示、诊后引导等方式让患者积极参与回访评价，并加强对回访工作人员的专业培训，规范文明用语。加强对开展回访工作人员的量化考核，明确回访时限，要求出院患者“800”热线回访和科室业务回访率达到100%，对回访结果有记录、有调查、有反馈、有奖惩。

把握民意“晴雨表”，狠抓整改落实。医院将回访调查分析结果公示，将患者意见反馈到科室，各科室主动对号入座，积极分析原因，提出改进措施，优化相关服务。根据患者反映，医院强化了门诊管理，完善考核制度，对挂号收费窗口人员及服务台导诊人员进行全员业务培训，实行考核上岗，装修改造门诊卫生间，从细节入手为患者就医提供方便。

医院通过查找患者普遍不满意的问题，找出医院管理漏洞。陆续出台了《住院医师病历（抗菌素合理使用）点评程序》、《抗菌素点评问询制度》、《关于手术部位感染预防与控制管理具体要求》等制度，加强Ⅰ类切口预防性用药的控制和管理。强化处方点评工作，每月对25%具有抗菌药物处方权的医师所开具的门诊处方、书写的住院病历进行点评，将合理使用抗菌药物前10名及后10名的医师在全院公示。

落实考核奖惩，融洽医患关系。医院按照奖励与惩处相结合的原则，将回访结果纳入考核，作为医德考评、定期考核的重要内容，从而激励医务人员不断规范医疗行为，培养良好的医德风尚。今年以来，全院共收到患者感谢信114封，锦旗148面，患者投诉、医患纠纷明显减少，患者满意度明显上升。

编辑：金鑫