人民网·天津视窗2月11日电：记者昨日（10日）从天津市卫生局获悉，为了规范医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，天津市各医院将设立医患关系办公室或指定部门承担医院投诉管理工作，二级以上医院还将配备专职工作人员。各医院投诉管理部门统一接受患者及其家属的投诉，实行“首诉负责制”，涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉将立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生，涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉也要及时查明情况并立即纠正。

　　医院主要领导将作为医院投诉管理的第一责任人，全市各医院将设立医患关系办公室或指定部门作为医院投诉管理部门，接待患者及其家属等有关人员向医院反映问题，表达对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意的意见和要求。医院投诉管理部门统一承担医院投诉管理工作，统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院要在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院还可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。

　　医院投诉接待要实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员对于能够当场协调处理的要尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的要主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。投诉接待人员要听取投诉人意见并核实相关信息，如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字或盖章确认。医院投诉管理部门接到投诉后要及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的投诉，要及时查明情况并立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

　　投诉人也应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院将及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

　　天津市卫生局要求各医院要制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。（徐杨）