2019年11月1日上午，南开区卫生健康委召开降低医疗机构投诉专题会议，系统内医疗机构党政主要负责同志以及区内社会办医机构负责人参会，南开区卫生健康委书记、主任纪明章同志出席会议并讲话。当前全系统正在深入开展“不忘初心，牢记使命”主题教育活动，在这个大背景下，搞好医疗质量，保障群众用药，处理好各类药品投诉问题显得尤为重要，会议就降低医疗机构投诉问题强调了两项工作。

第一，要从源头做起，加强卫健系统行风建设，抓好药品保障，尽量避免或减少药品保障投诉。

全面做好基层药品保障工作，并将此项工作常态化、制度化，形成长效机制。患者用药保障工作事关民生问题，各单位要当作一项重要的政治任务抓好，并结合主题教育活动，针对当前居民患者普遍反映的慢性病用药保障问题作为重点整改内容，做到立行立改，各单位党政主要负责人要亲自抓，做到件件投诉亲自过目，市卫健委已经明确规定了药品保障种类和级别，各单位要严格把关，再强调一下，A级药品33种125品规必须全力保障，B级C级药品严格按照采购流程进行，并告知患者两周内保障到位，对于每件投诉都要分析原因，形成整改工作报告，并由单位主要领导签字及时上报委办公室，办公室每月做好统计，针对由A级药品供应出现的投诉问题较多的单位将对责任单位主要负责人进行约谈，通过持续改进服务态度，提升服务内涵，优化服务流程，建立工作机制，最大限度地降低患者投诉，逐步实现基层药品保障“零投诉”的工作目标，针对目前出现的各类药品投诉要理清工作思路，规范工作流程，及时妥善解决，坚持把提升人民群众就医感受作为主题教育活动的落脚点，确保取得实效。

第二，各单位要建立药品保障投诉接待、处理机制。

针对社区慢病33种125品规药品做到全部保障供应，力争做到A级用药零投诉。各单位主要负责人要随时了解掌握本单位药品储备情况，定期分析本街域内签约患者用药情况，提高信息化系统使用率，积极推行家庭医生签约用药系统的应用，做到事前计划到位，事后及时解决，将各类因药品引起的投诉问题做到第一时间化解。各基层医疗机构需设立药品保障服务热线，确保工作时间热线畅通，为居民做好预约取药流程、预约周期、合理用药等药事相关问题的解释解答和投诉受理。

各基层医疗机构要在门诊大厅显著位置设置药事服务咨询投诉台或窗口，安排熟悉基层药品服务情况的人员做好用药咨询或相关政策解释服务，接待受理群众有关投诉，健全本单位的接待流程。同时在门诊大厅、药房和医生诊室的显著位置，固定张贴院长热线和区药品保障服务热线，对药品服务相关问题，与居民做好沟通解释工作。

针对A级用药投诉，相关单位负责人要积极与投诉人沟通联系，核实情况，回复基层卫生科，并建立工作台账，做到“一事一办结”。

加强医疗投诉管理工作是“不忘初心、牢记使命”的重要体现。鸿忠书记多次强调，始终把人民群众放在心中脑中，以民评民说为工作评价标准、以民心民力为根本依靠、以民意民声为决策依据、以民愿民盼为努力方向、以民惠民富为追求目标、视民苦民痛为工作失职。我们开展投诉管理，就是要坚持问题导向、缺陷管理，以投诉问题的解决倒逼医院管理的提升，从而增强人民群众看病就医的获得感、幸福感。