为深入贯彻落实市委主要领导同志深入第三中心医院查访，到市卫生健康委指导开展“不忘初心、牢记使命”主题教育重要指示精神，聚焦推广应用“健康天津APP”、加强投诉精细化管理和改善医疗服务等重点问题整改，2019年9月4日上午，市卫生健康委党委书记、主任王建国到市第一中心医院现场调研，市卫生健康委副主任杜洪印、市第一中心医院党委副书记贾书心、副院长王春革和市卫生健康委有关处室负责人陪同调研。

王建国同志首先深入医院门诊，实地查看院长投诉接待电话公示情况，与正在自助挂号的老年患者亲切交流，了解医院为老年人提供使用“健康天津APP”预约挂号培训和开展健康知识讲座情况，并自己现场操作，了解“健康天津APP”自助挂号全过程，体验患者就医感受。随后，他来到门诊挂号、交费、取药等服务窗口，与正在排队等候的患者亲切交流，详细了解现场挂号、候诊、交费、取药、检验检查等各个环节等候时间，并在门诊药房查看发药流程，向医院相关负责同志询问医院门诊号源管理及智慧门诊建设情况。当他了解到患者除了可以使用银行卡外，还可以使用微信、支付宝、云闪付等多种便捷手段支付时，对市第一中心医院信息化惠民的应用效果给予了肯定。

王建国同志还来到医院急诊实地检查急诊功能分区布局、分类救治和突发事件应急处置等情况。期间，恰逢医院急诊接收多辆120急救转运来多位患者，随机现场了解120急救人员与医院急诊医护人员交接病人的工作流程和交接时间，详细询问120急救站点设置、120急救车辆接报至到达的时间及医院急诊平车、轮椅等服务设置配备情况。
在医院投诉管理中心，王建国同志随机调取了医院上一个月的患者投诉记录，向医院投诉管理中心工作人员详细了解患者投诉登记、调查核实、领导签批、职能科室经办、问题原因分析、建立整改台账、落实情况反馈及效果评价等全流程管理情况，询问医院领导是否亲自过问投诉工作，解决难点问题；是否给予投诉管理中心有效的管理职权；投诉管理中心能否切实履行牵头作用，实施缺陷管理；对医院将投诉管理情况与科室绩效考核挂钩、实施绩效奖惩的做法给予了肯定。

调研期间，王建国同志对一中心医院从领导到部门高度重视患者投诉、加强全市统一“健康天津APP”和医院信息化建设、加强急诊应急处置工作、缩短检验检查和取药等环节患者等候时间等方面工作的好做法、好经验给予充分肯定。同时强调，全市各医疗机构要深入贯彻落实市委主要领导的重要指示要求，进一步落实好五项重点工作：一是全市统一使用“健康天津APP”。着力解决群众反映的不同医院预约软件过于分散的问题，各医疗机构要大力推广使用“健康天津APP”，实现统一预约挂号，不断完善“健康天津APP”服务功能，继续为老年人使用“健康天津APP”提供培训指导，让百姓挂号就医更加便捷。二是完善患者投诉全流程闭环管理。尽快在全市各医疗机构推广市第一中心医院患者投诉管理的经验做法，以投诉管理为抓手，坚持问题导向，进一步完善患者投诉管理工作流程，实现患者投诉登记、分析处置、整改落实和检查评估的闭环管理。三是提升急诊急救服务能力。各医疗机构要进一步优化急诊布局，规范急诊工作流程，畅通急救绿色通道。要结合应对季节性疾病诊疗高峰，超前谋划，完善应对措施，合理调整增加救治力量。要加强诊疗高峰期住院床位管理，提高床位使用效率，保障急危重病人能够及时转入病房治疗。四是要求各医院要进一步关心医务人员。根据岗位需求和劳动强度，科学合理调整班次，关爱医务人员身心健康。要加强医务人员沟通能力培训和管理，坚决防止因服务态度引起的投诉情况发生。五是缩短检查、取药等环节等候时间。各医院要认真查找分析造成患者就医等候时间长的原因，提供各种错峰服务，优化诊疗流程，依托信息技术手段，进一步完善分时段预约和门诊自动叫号服务。要进一步加强宣传引导，及时总结推广改善医疗服务中的好做法好经验，通过典型示范引领，持续改进医疗服务质量，改善医疗服务流程，切实提升患者就医体验。

文章来源： 委办公室