为贯彻落实《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国卫生和健康委员会令第3号）的有关要求，加强我市医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，市卫生健康委于近日召开天津市卫生健康行业医疗机构投诉管理办法宣贯暨投诉管理工作会议。会议由市卫生健康委副主任杜洪印主持，市卫生健康委党委书记、主任王建国出席会议并讲话。各区卫生健康委、各三级医疗机构及部分委属单位有关负责同志共150余人参加会议。

市卫生健康委医政医管处主要负责同志对国家卫生健康委新颁布实施的《医疗机构投诉管理办法》做出全面、深入的解读，对2018年及2019年第1季度全市投诉情况做了全面分析，并对下阶段投诉管理工作提出了具体要求。

市卫生健康委党委书记、主任王建国表示，全市卫生健康行业要坚决贯彻落实《医疗机构投诉管理办法》以及市委鸿忠书记的有关指示精神。各单位要提高政治站位，充分认识到投诉管理工作是做到“两个维护”和以人民群众为中心的具体体现。医疗机构主要负责同志作为投诉管理第一责任人，要转变观念，将投诉管理工作作为保障和改善民生、加强医院管理的重要抓手，要亲自过问、协调、解决与投诉相关的问题。各单位要坚持问题导向，开展缺陷管理，要从就事论事处理单个投诉事件，升华到开发管理工具，实现投诉闭环管理，持续改进医疗机构综合服务能力，提升群众就医体验。
建国书记指出，投诉管理要坚持三个“以人为本”的思想，即坚持以患者为本，解决好便民服务热线和各类投诉。坚持以医生为本，营造良好的工作环境，调动医生的主观能动性，同时坚决维护医务人员合法权益和人身安全。坚持以医院为本，切实将投诉所反映的问题作为医院缺陷管理、流程再造的重要抓手，及时消除隐患，防止类似事件再次发生，从源头减少医疗投诉及纠纷。
建国书记强调，各单位要规范管理，正确掌握投诉管理方法。一是要健全组织，明确职责。二是要规范流程，有效处置。三是要确保投诉办理质量，提高患者对投诉办理的满意率。要求各有关单位以《医疗机构管理办法》颁布实施为契机，通过公立医院绩效考核杠杆作用，促进投诉管理进一步常态化、规范化，为实现医疗机构科学化管理奠定良好基础。