记者近日从天津市医疗服务评价和指导中心获悉，该市患者视角下的就医“十三难”问题，在就医投诉电话中的反映数量由今年6月的每周接近90例下降至目前的不足50例，降幅接近50%。
　　今年5月，天津市卫生健康委有关负责人一行到天津市医疗服务评价和指导中心调研时提出，要从满足患者诉求着手再造流程，提升患者就医体验。为此，该中心组织专家，提炼就医投诉电话内容的关键词，形成数据集，通过分析，将预约挂号难、基层取药难、入户难“三难”问题进行扩面，形成患者视角下的就医“十三难”。“十三难”包括医院咨询难、医院停车难、特定医院优势专科挂号难、高峰时段急诊就诊难、特定医院大型设备检查难、个性化需求取药难、优质学科住院难、就诊退费难、医院如厕难、入户诊疗服务难、患者下转难、医疗信息共享难和罕见病用药难。
　　天津市医疗服务评价和指导中心主任常诚介绍，天津市卫生健康委和该中心组建就医体验管理运行专班，逐一对“十三难”问题进行分析研究，并邀请各医疗机构院级领导、相关市级质控中心主任委员、部分医疗机构及区卫生健康委投诉管理工作人员加入，协助医疗机构明确解决问题的思路和策略，分类形成《解决策略书》。《解决策略书》从工作目标、组织架构、工作制度、具体措施等方面提出改进策略，并制定预期目标及监管考核办法。
　　记者了解到，天津市第三中心医院聚焦高峰时段急诊就诊难和特定医院大型设备检查难等问题，把患者采血等候时间长列入问题整改清单，通过增加点位，优化流程，让患者减少等候时间。天津市第一中心医院为解决新院区门诊患者停车难问题，推行门诊联席例会制度，实现多部门横向联动，统筹、优化两院区医生出诊时间，并开通新老院区间的交通专线，方便患者就医。天津市儿童医院紧盯特定医院优势专科挂号难和高峰时段急诊就诊难等问题，通过优化预约挂号、分时段诊疗、互联网医院复诊等诊疗流程，减少患儿及其家长的等候时间；结合实际，及时启动药剂、检验、影像等医疗辅助部门应急预案，有效应对诊疗高峰。
　　为便于评价改进效果，《解决策略书》针对每个难点确定3项核心考核指标。如“医院咨询难”重点关注院内是否有统一的咨询电话、咨询电话对外宣传的方式及任意时段接听情况，“高峰时段急诊就诊难”重点关注高峰时段急诊平均等候时间、就诊制度及是否设有巡回评估机制确保“依病情优先”等。
　　下一步，天津市将固化、优化解决难题的举措，形成“问题导向—深入调研—流程再造—打造样板”的长效机制。