“您好，这里是天津市口腔医院患者回访服务中心，想对您在我院的治疗情况进行一下回访......”这是天津市口腔医院患者回访服务中心工作人员每天都要进行的工作，也是在天津市口腔医院就诊后的患者都能接听到的一个电话。
　　自2008年4月成立患者回访中心以来，天津市口腔医院始终以提升医疗服务质量为建院核心，致力于提高患者的就医感受，在天津市范围内较早开展患者电话回访工作，及时改善在医疗服务过程中存在的问题。据统计，2008年4月到2018年5月期间，该院患者回访服务中心共计回访患者137万多人，其中住院患者的回访率达到了100&。患者反映的意见3663件、表扬3662件、建议660件、帮助536件。
　　患者回访工作主要围绕医务人员服务态度及医患沟通、医疗质量、治疗效果、预约服务、就医等候时间、就诊流程和诊疗环境是否满意、是否收受红包等方面开展，同时还能够提供简单的医疗咨询服务。为了做好这项重要工作，患者回访中心的4名工作人员接受了完善的语音、语调、礼仪、技巧等相关培训以及口腔专业知识辅导。
　　特别在“改善医疗服务、提升患者就医感受”百日行动中，医院进一步完善解决机制，对于回访反馈问题，责成相关科室限期整改，将群众反映的意见妥善解决、将百姓提出的宝贵建议尽快落地实施。百日行动期间，医院共拨打回访电话6.7万多个，其中门诊患者回访6.65万多个，出院患者回访率达到100%。通过电话回访共收集到意见61个、表扬80个、帮助13个、建议5个。同时，医院建立了奖惩机制，将电话回访结果与医务人员绩效考核、医德考评挂钩，建立单项表扬或投诉的奖励及处罚金额，调动了医务人员积极性。对于需要回复的患者，均将处理结果及时答复，有效化解了医患矛盾。